Problemen op social media (en hoe je ze voorkomt of oplost)

11 maart, 2018

Problemen op social media (en hoe je ze voorkomt of oplost)

Social media is een fijne en handige plek om je onderneming te promoten. Alles kan en is redelijk makkelijk te posten, maar zo geldt dat dus voor... iedereen! En daar ligt dan ook vaak de 'angst' van veel ondernemers: "Wat als er slecht over me wordt gesproken? Wat kan ik daar nou aan doen?". Nou heel veel! Ten eerste kun je het in veel gevallen voorkomen en als het kwaad is geschiedt is het ook nog vaak om te keren tot iets positiefs. Dus, wil je het vertrouwen van je fans, volgers en (potentiële) klanten verhogen? Wil je zoveel mogelijk fouten op social media voorkomen? Lees dan snel verder!

Er zijn namelijk eenvoudige manieren om potentiële problemen, die van negatieve invloed kunnen zijn op je onderneming en reputatie online, te vermijden. Hieronder de meest gemaakte fouten én oplossingen.

1 - Check dubbel check

Het inhuren van proeflezers is kostentechnisch niet altijd haalbaar. Zelf (alles) doen kost veel tijd, wat je meestal niet hebt. Maar... toch raad ik je aan je teksten minimaal 3 keer door te lezen als je met je pijltje boven 'publiceer' hangt. Gelukkig staat tekst online niet 'gedrukt', maar een fout is zo'n zonde. Zeker in een nieuwsbrief! En... kijk om je heen. Er zijn ook altijd mensen die je willen helpen (denk aan je wolfpack, zie pagina 29 van mijn boek).
Het gaat in deze trouwens niet alleen om spelling, maar ook om feiten! Neem niet alles zomaar letterlijk over wat je leest. Het internet is groot genoeg om een dubbel check te vinden op de feiten die je wilt delen!

2 - Fix problemen/klachten meteen (en lees hier hoe)

De heilige graal van social media is momenteel nog steeds 'betrokkenheid'. Door te reageren en deel te nemen aan gesprekken met je volgers en klanten helpt dat jullie relatie (en trouw) te versterken.
Als je geen tijd hebt om te reageren op je social media accounts, dan kun je ze beter sluiten. Gebrek aan respons is véél erger dan helemaal geen sociaal profiel hebben. Je moet namelijk weten wat je klanten zeggen en delen over jouw merk, zodat je mogelijke problemen meteen aan kan pakken voor ze uitgroeien tot iets veel ergers. En vergeet ook niet dat je een negatieve ervaring altijd kan proberen om te vormen naar iets positiefs! Uit eigen ervaring kan ik je vertellen dat een klagende klant die zich gehoord voelt én goed is geholpen, niet zelden een hele trouwe en tevreden klant wordt!!

Probleemgerichte aanpak

Vind je zo'n negatieve ervaring op social media over jouw onderneming, stuur dan de afzender een bericht met het verzoek de discussie offline positief af te handelen. Probeer je iets in je timeline publiekelijk op te lossen, dan bestaat de kans dat er door de ontevreden klant feitelijke onwaarheden worden uitgezonden naar de andere volgers. En daar zit je natuurlijk niet op te wachten! Met jouw aanbod om het offline op te lossen geef je niet alleen je klant een kans om het probleem te bespreken, maar het toont ook aan andere volgers dat het met de service goed zit.

Wanneer klanten de tijd nemen om hun ervaring en/of gedachten te delen op social media, is het belangrijk dat je dat erkent. Post zo snel mogelijk een excuses voor hun ervaring zonder toe te geven dat je verkeerd zit. Natuurlijk is het krijgen van een klacht super vervelend, maar je hebt blijkbaar niet aan de verwachting van de klant voldaan. Leer er van.

3 - De juiste tone of voice

Je hebt deze term vast wel eens horen vallen ‘tone of voice’. Zelf gebruik ik de term ook vaak want het is een belangrijk onderdeel van je branding. Wat is het? Het is de stijl waarin een onderneming of brand communiceert met de doelgroep. Dus letterlijk ‘de stem van de organisatie’. De onderneming wordt/is herkenbaar als je één vaste toon in al je communicatie(teksten) aanhoudt en dat is medebepalend voor het imago. Een tone of voice kan formeel zijn (u) of juist informeel (je), heel serieus of juist luchtig, direct of indirect, commercieel of informatief, technisch of juist toegankelijk. Als je tone of voice niet lekker aansluit op jouw doelgroep dan sla je de plank mis.

En, o ja... humor

Als jij het grappig vindt, waarom zouden je volgers het dan niet grappig vinden? Nou, misschien omdat je er iemand mee beledigd, omdat het 'nieuws' verouderd is of omdat het je concurrent zwart maakt (not done!). Het gebruik van humor kan als catnip werken op je volgers, maar je moet je publiek héél goed kennen voor je humor in zet. Ben je niet 100% zeker, vraag dan iemand die je vertrouwt voor eerlijk advies.

4 - Doe regelmatig een 'controlerondje'

Check af en toe of er geen andere social media accounts zich voordoen als jouw merk, webshop of onderneming. Wat?! Ja helaas... Er kunnen verschillende redenen zijn waarom de social accounts van je onderneming zijn gedupliceerd; van opzettelijke kapers tot werknemers of wederverkopers die zich niet bewust zijn van de gevolgen. Dubbele pagina's kunnen niet alleen schadelijk zijn voor de reputatie van je onderneming, maar verwarren ook zoekmachines. Google daarom regelmatig de naam van je webshop/onderneming en zoek ook binnen social media. Vind je een duplicaat probeer deze zo snel mogelijk de kop in te drukken. Hoe je dat aanpakt is per social media verschillend, check de helpdesk.

5 - Wees dankbaar

Vele ondernemingen reageren routinematig op negatieve recensies en denken niet na over de erkenning van de positieve reacties (serieus, ze bestaan). Toon je dankbaarheid aan klanten die de tijd nemen om positieve ervaringen over je merk, product, dienst, shop of onderneming te delen. Het getuigd natuurlijk van het hebben van good manners, maar het is ook gewoon 'goed' om te doen! Karma baby.

Houd je dus bezig met de positieve én negatieve reacties op social media en let er altijd op hoe je reageert. Sommige mensen hebben nu eenmaal 'onvoorspelbare gevoeligheden'. Beantwoord beoordelingen zo snel mogelijk, wees beleefd en professioneel.

Bonus tip

Nu je zoveel gelezen hebt, heb je wel een bonus verdiend ;-) Gebruik SEO zoekwoorden en relevante linkjes in je reacties! Hiermee duw je je sociale account hoger in de zoekmachine rankings.

Conclusie

Wees jezelf er altijd bewust van hoe je communiceert met je volgers en (potentiële) klanten.

Wat vind jij? Maak jij al gebruik van één of meerdere bovenstaande tactieken om je online reputatie (aka branding) te beschermen? Hoe ga jij problemen op je sociale accounts te lijf? Deel jouw tips en ervaringen hier in de Insiders groep.

Meer van zulke Awesome tips in je mailbox ontvangen? Klik hier.




Laat een reactie achter

Reacties worden eerst altijd even gecheckt voordat ze online verschijnen.